หลักสูตรการบริการสู่ความเป็นเลิศ “Service to Excellence”
1. หลักการและเหตุผล
ในโลกแห่งความเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันที่รวดเร็วรุนแรง องค์กรยุคใหม่ทั้งภาครัฐและเอกชน ต่างหันมาให้ความสำคัญกับการให้บริการมากขึ้น ทั้งการปรับแผนกลยุทธ์และเปลี่ยนรูปแบบ กระบวนการ วิธีการให้บริการที่สนองตอบต่อความต้องการของผู้รับบริการ การบริการที่เป็นเลิศ (Service to Excellence) จึงไม่ใช่แค่การให้บริการตามหน้าที่ แต่เน้นการให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าและผู้รับบริการซึ่งนับเป็นโจทย์ที่ท้าทายสำหรับองค์กรและผู้ให้บริการที่ต้องพัฒนาให้รอบด้าน ทั้งความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และทัศนคติเชิงบวก (Positive Mindset) ต่อการให้บริการ
หลักสูตรการบริการสู่ความเป็นเลิศ (Service to Excellence) ออกแบบมาเพื่อมุ่งเน้นในการเพิ่มความรู้และ ทักษะการให้บริการเพื่อความเป็นเลิศ เพื่อเสริมสร้างทักษะ พัฒนาความรู้และความเข้าใจให้กับผู้เข้าสัมมนาต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทั้งต่อชีวิตและการปฏิบัติงาน โดยเน้นทักษะการบริการเชิงรุกเพื่อให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลง อันจะนำไปสู่คำตอบและสิ่งที่องค์กร หน่วยงานต้องการคือ “งานได้ผล คนเป็นสุข สังคมน่าอยู่”
2 วัตถุประสงค์
2.1 เพื่อเพิ่มความรู้และทักษะการให้บริการอย่างเป็นระบบและมีมาตรฐาน
2.2 เพื่อปรับระดับคุณภาพบริการสู่ความเป็นเลิศ
2.3 เพื่อให้ผู้เข้าสัมมนาสามารถเชื่อมโยงองค์ความรู้ที่ได้รับจากการสัมมนานำไปใช้ในการทำงานจริงได้อย่างเป็นรูปธรรม
3. เนื้อหาการเรียนรู้
เนื้อหาเชิงบูรณาการเพื่อการปฏิบัติจริงได้ในสภาพการบริหาร ประกอบด้วย
Module 1: การบริการที่เป็นเลิศ ความหมาย ความสำคัญ (What is Service and Service to Excellence?)
ความหมายและความสำคัญของการบริการในโลกยุคใหม่
ความท้าทายของการบริการในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง
ความหมายของ “Service” และ “Hospitality”
องค์ประกอบการให้บริการที่สร้าง “ความพึงพอใจ” และ “ความประทับใจ”
ปัจจัยที่ส่งผลต่อการบริการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง
Case Study กรณีตัวอย่าง การบริการที่เป็นเลิศ
Module 2: คุณสมบัติ คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ
วิธีสำรวจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ผู้รับบริการ
คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี
ความรู้และทักษะในการให้บริการยุคใหม่
การบริหารจัดการอารมณ์ EQ สำหรับผู้ให้บริการ
Workshop
Module 3: การทำงานเป็นทีม การประสานงาน เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ (Team Building for Service Excellence)
ศิลปะการทำงานเป็นทีมเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ Teamwork for Service Excellence
ภาวะผู้นำกับการบริการทีมบริการ Leadership and Service
การสร้างแรงจูงใจในการทำงานเป็นทีม Motivation and Service
ทักษะการสื่อสารเพื่อการบริการ Communication for Service
การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า Handing Complaint
การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าสำหรับผู้ให้บริการ
Workshop
Module 4: บูรณาการทักษะการคิดเชิงบวกและการปรับ Mindset เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ
การพัฒนาทักษะการคิดเชิงบวกเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ Positive Thinking and Service
ปรับวิธีคิด ปรับมุมมองต่อการให้บริการ Mindset and Service
ทำงานบริการอย่างไร ให้ “ใจสำราญ งานสำเร็จ” Smart@Life Smile@Work
Workshop
4. รูปแบบการอบรม-เรียนรู้
Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์ด้วยกิจกรรม
Ice breaking การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชม ให้เกียรติตนเอง และผู้อื่น
Experiencing สร้างกิจกรรมการเรียนรู้
Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
Analyzing วิเคราะห์สิ่งที่ได้จากการเรียนรู้
Generating อธิบายหลักการ
Applying การนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้
- ผ่านเกมส์-กิจกรรม-สถานการณ์จำลอง-บทบาทสมมติ-วีดิทัศน์วิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์เพื่อเรียนรู้ทักษะการทำงานเป็นทีม
- Case Study การพัฒนาทักษะการทำงานเป็นทีม และการสร้างแรงจูงใจในการทำงานเป็นทีม
- อภิปราย ถาม-ตอบปัญหา (Q&A), Day Summary, Group Presentation
- ระดมสมองเพื่อสร้างสรรค์การทำงาน-บริหารเชิงรูปธรรมที่สามารถปฏิบัติและประเมินได้จริง
5. การประเมินและติดตามผล
ประเมินปฏิกิริยาการตอบสนองของผู้เข้ารับการอบรม โดยใช้แบบประเมินผล (เนื้อหาวิชา วิทยากร การดำเนินการจัดอบรม/สัมมนา และ ด้านผู้เข้าอบรม)
สังเกตพฤติกรรมผู้เข้ารับการอบรม เช่น ความร่วมมือ การแสดงออก การแสดงความคิดเห็น การแก้ปัญหา
ติดตามผลพัฒนาการด้านการให้บริการ สำรวจความพึงพอใจจากผู้รับบริการ เป็นระยะ
6. วิทยากร
อาจารย์บรรจบ ปิยมาตย์ วิทยากร Coach, Moderator ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน และทีมวิทยากร MASTERJOBS
7. กลุ่มเป้าหมาย/ผู้เข้าอบรม ผู้บริหาร บุคลากร พนักงาน ทุกระดับ
8. ระยะเวลาการอบรม จำนวน 1-2 วัน (เวลา 09.00-16.00)
9. จำนวนผู้เข้าอบม เพื่อการฝึกปฏิบัติและมีเวลาทำกิจกรรม Workshop อย่างเต็มที่ จำนวนผู้เข้าอบรมไม่เกิน 40 คน/รุ่น
10. สถานที่อบรม ทั้งภายในหน่วยงาน และภายนอก
